INFLUENZa

Häromdagen hade The Daily Telegraph en omskakande artikel om en ung belgisk teknologstudent. Han  råkade 1983 ut för en allvarlig trafikolycka. Upprepade undersökningar visade att han låg i djupaste koma. Läkarna beskrev honom som ett hopplöst fall. Ett levande paket, okontaktbar och förlamad..

Så gick 23 år. Rom Houben var fånge i sin egen kropp, utan möjlighet att förklara för omvärlden – undersökande läkare och vänner som besökte honom – att han egentligen

var vaken och märkte vad som hände omkring honom.

Läkarna använde den så kallade Glasgow Coma Scale-metoden som mäter responsen på ögon, verbalt och motoriskt och hade fel varje gång. Ända tills neurologen Steven Laurey gjorde upptäckten att man var helt fel ute. Att Roms hjärna fungerade, att han var kontaktbar. Efter tre år kan han nu kommunicera med omvärlden via sin dator.

Om man överför detta scenario till företagsvärlden. Hur kollar man hur engagemanget och kontakterna flyter i sin dagliga verksamhet som marknadsförare? Och har man en fungerande kommunikation med rätt personer hos sina uppdragsgivare? Undersökningar visar att bara 5% av kundklagomål når företagsledningen.

Leverantörens ointresse är det vanligaste skälet för kundavhopp. Inte dålig kvalitet eller för höga priser. Håller relationen håller affären.

Ett klassiskt fall i managementlitteraturen är 12-årige entreprenören John Bauer i Ann Arbor.  Han cyklar runt och ber att få låna telefonen på den lokala bensinstationen och ringer systematiskt fastighetsägarna med de största tomterna och gräsmattorna i området.  Frågan han ställer är enkel. Vill man ha hjälp med att klippa gräsmattan?

En granne som råkar höra samtalet frågar lille John varför han ringer till just den grannen. Han har ju redan uppdraget! Jo visst, svarar John, men jag vill kolla hur jag ligger till. Kan dom tänka sig att byta!

Sens moral. Den som inte frågar får aldrig veta. Hur ser ditt företags Glasgow Coma-Scale ut?

”Berlinmurens fall visar att stora saker händer även utan en budget!” Detta  påpekande av läkaren, författaren och kolumnisten PC Jersild har jag satt upp på min vägg som en ständig påminnelse om hur människor kan påverka varandra och förändra världen.

Året var 1980. Anna Walentynowics var kranförare på Leninvarvet i Gdansk. Hon fick sparken för att hon under lång tid utmanat varvsledningen. Ilskna varvsarbetare grundade den fria fackföreningen Solidaritet. Tio år senare föll muren. En gnista tänds, människor engagerar sig. Saker börjar hända. The rest is history.

Lite yrvaket har marknadsförarna börjat förstå att det är vad människor säger och gör med varandra som är det viktiga.  Conspicious consumption talade min favoritnationalekonom Thorstein Veblen om redan för hundra  år sedan.

En annan norrman som funderat på detta ämne är Johan Arndt. Hans bok Word-of-Mouth Advertising kom redan 1967, men världen var inte mogen för att ta emot budskapet. Man var fullt upptagen med att  producera prylar och att sedan tillkännage deras existens på så många olika sätt som möjligt.

Idag har vi en helt annan situation. Idag talar vi om sociala medier, om dialog med kunden. Eller en benämning som jag tycker är bättre, CGM, Consumer  Generated Media. Konsumenterna skaffar sig egen information, gör sina egna bedömningar  – och kan sprida den över världen på någon sekund. Word-of-Mouse!

Vi har fått uppleva ett paradigmskifte där marknadsförarna fått dämpa röstläget. Allt mer kunskap samlas nu om hur man kan upptäcka och följa konsumentens behov och intresse. I stället för att som på gammalt maner försöka avbryta, distrahera och trycka ut prylar och tjänster.

Den gamla  reklamen var ofta förnedrande  och fördummande. Och hade närmast noll förändringsförmåga.

Hur den nya blir avgörs idag.